Comment écrire des scripts d'appel pour un CRMthumbnail Gardez la conversation naturelle en évitant les restrictions sévères sur ton.
Gestion de la relation client (CRM) maison de l'information sur vos clients, mais ils peuvent également vous aider à suggérer ou contrôler la façon dont les associés de traiter les appels. Vous pouvez exiger que les agents du service à la clientèle que d'utiliser des scripts pour gérer les appels, mais que votre entreprise peut paraître robotique et impersonnel. Souvent, les scripts sont utilisés dans le cadre du processus de formation, les agents de si nouveau sentir à l'aise répondre aux appels sans se soucier qu'ils soient casser le protocole. Après un nouvel employé se familiarise avec le script, lui permettre d'utiliser ses propres mots pour communiquer le même message.
Instructions
Les choses dont vous aurez besoin
Papier
Pen
1
Projet une salutation qui introduit le client à l'agent et votre marque, mais soyez bref. Dans la plupart des cas, les clients savent qui ils appellent et veulent arriver au point rapidement.
2
Commençons par une question de base, telles que «Comment puis-je vous aider aujourd'hui?" Gardez la courte phrase, si les associés peuvent le lire rapidement et facilement.
3
Notez toutes les réponses possibles en dessous, comme «Je voudrais revenir ce point», «Je veux placer une commande» ou «Mon envoi est arrivé endommagé."
4
Projet d'une réponse à côté de chaque question. Écrire toutes les réactions des clients possible et continuer jusqu'à ce que chaque scripting problème est résolu ou a besoin d'être remontée à la direction. Si aborder un problème, éviter de prendre immédiatement ou blâmer la faute du client. Votre page doit commencer à ressembler à un organigramme.
5
Passez en revue votre script et omettre toute répétition ou information non pertinente. Demandez à un collègue rôle que jouent les quelques appels avec vous pour tester le script avant de le transférer à la CRM.
Gestion de la relation client (CRM) maison de l'information sur vos clients, mais ils peuvent également vous aider à suggérer ou contrôler la façon dont les associés de traiter les appels. Vous pouvez exiger que les agents du service à la clientèle que d'utiliser des scripts pour gérer les appels, mais que votre entreprise peut paraître robotique et impersonnel. Souvent, les scripts sont utilisés dans le cadre du processus de formation, les agents de si nouveau sentir à l'aise répondre aux appels sans se soucier qu'ils soient casser le protocole. Après un nouvel employé se familiarise avec le script, lui permettre d'utiliser ses propres mots pour communiquer le même message.
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Les choses dont vous aurez besoin
Papier
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Projet une salutation qui introduit le client à l'agent et votre marque, mais soyez bref. Dans la plupart des cas, les clients savent qui ils appellent et veulent arriver au point rapidement.
2
Commençons par une question de base, telles que «Comment puis-je vous aider aujourd'hui?" Gardez la courte phrase, si les associés peuvent le lire rapidement et facilement.
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Notez toutes les réponses possibles en dessous, comme «Je voudrais revenir ce point», «Je veux placer une commande» ou «Mon envoi est arrivé endommagé."
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Projet d'une réponse à côté de chaque question. Écrire toutes les réactions des clients possible et continuer jusqu'à ce que chaque scripting problème est résolu ou a besoin d'être remontée à la direction. Si aborder un problème, éviter de prendre immédiatement ou blâmer la faute du client. Votre page doit commencer à ressembler à un organigramme.
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Passez en revue votre script et omettre toute répétition ou information non pertinente. Demandez à un collègue rôle que jouent les quelques appels avec vous pour tester le script avant de le transférer à la CRM.
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